Фан зона

Николай рысев как найти подход к клиенту. Н

Николая Рысёва

АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ

КАК НАЙТИ ПОДХОД К КЛИЕНТУ

Данное описание является сугубо субъективнымвзглядом на нижеизложенное.

Глава 1. Цикл продаж.

Даннаяглава показывает структуру самого процесса под названием Продажа. Он состоит изследующих компонентов:

1. Идеологияпродаж. (это принцип построенный на внутреннем отношении Продавца кПокупателю).

2. Поискклиентов. (под поиском клиентов мы понимаем ряд специальных мер,направленных на то, чтобы выделить из всего мира информации те компании которымдействительно необходимо звонить и тратить свою энергию).

3. Холодныеконтакты. (Под холодным контактом подразумевается то, что клиент не готов кпокупке, он равнодушен и холоден к тому, что ему предлагают).

4. Личныйконтакт.

Включаетв себя 4 компонента:

1. создание первого впечатления привстречи;

2. ориентация в клиенте (понят чегохочет клиент);

3. предварительное заключение сделки(получение согласия на проведениепрезентации своего товара или своей фирмы);

4. позиционирование товара/услуг;

5. аргументация и убеждение;

6. переговоры о цене;

7. завершение сделки.

5. Постпродажноеобсуждение и сопровождение клиента (клиент один раз воспользовался вашейкомпанией может воспользоваться ею еще раз).

6. Аргументациясроков оплаты и работе с незапланированной дебиторской задолженностью.(сколько платить? и когда платить?).

7. Работас окончательными отказами клиента (преодолевать слово «НЕЕЕЕЕТ»).

8. Стимулированиесбыта. (вы пришли в магазин не купить, а приобретать что-то новое).

Глава 2. Клиент-ориентированное мышление.

Смыслглавы состоит в том, что идеальное рабочее место Продавца это клиент, точнееЕГО ГОЛОВА И ЕГО СЕРДЦЕ. Это то на что продавец в состоянии влиять. Для продажнужен исключительно клиент и ничего больше. Клиент думает, как он будетпользоваться этим, какие выгоды он получит, клиент представляет, переживает,предвкушает удовлетворение собственных потребностей, получение выгоды. Такимобразом он покупает ожидание.

Глава 3. Холодные контакты.

Данная главапосвящена тому как преодолеть безразличие и безучастие клиента к вам и вашемупредложению.

1.Преодоление секретаря.

2.Привлечь внимание и создание первоначального интереса.

Глава 4. Клиент в вашем магазине.

Даннаяглава не обременена конкретным смыслом.

Глава 5. Подход к клиенту.

1. Созданиепервого впечатления (Первое впечатление о человеке на 38% зависит отзвучания {тона и тембра } голоса, на 55% от визуальных ощущений {от «языка»жестов }, и только 7% от вербального компонента.)

2. Факторы,способствующие установлению хорошего контакта с клиентом. (внешний вид)

3. Правилотрех «+» (невербальное поведение (в том числе улыбки), комплимент, фразатипа «скажи мне (да)»).

4. Дистанция(выбрать оптимальную дистанцию в которой клиент будет чувствовать себякомфортно).

5. Контакт(выбор позы тела, умеренный зрительный контакт с клиентом, Small-talkнепринужденныйразговор на отвлеченные от дела темы для снятия напряжения).

6. Эффективноеначало встречи (положительный настрой продавца, зрительный контакт,поинтересоваться именем собеседника, представиться, объяснить сферу собственныхкомпетенции).

Глава 6. Технология конструированиявопросов.

11.вопросовкоторые приводят к сделке.

1.Врос-мнение (способствует выражению личного мнения клиента по какому либовопросу пример: как вы относитесь к современным системам автоматизациипроизводства?)

2.Вопрос о фактах (пример: Excel - хорошая программа,Microsoft, конечно сильно ее продвинул и создалопределенную позицию на рынке. Кстати, сколько независимых переменных вамприходиться анализировать в процессе финансового планирования?).

3.Наводящий вопрос (нацеленный на стимулирование мыслительной деятельностиклиента в направлении, нужном вам.)

4.Обоснованный вопрос (к этому виду вопроса относиться выяснение любыхподробностей, которые не написаны в пресс-релизе компании-клиента.)

5.Вопрос о презентации (пример: скажите вам было бы интересно узнать, какиехарактеристики нашей системы обеспечивают преимущества работы с ней?.)

6.Вопрос о согласии (вопрос о согласии с тем, что явилось целью вашейпрезентации.)

7.Впрос-объяснение (пример: если нет позвольте спросить, а почему?, вам что-то ненравиться?, а при каких условиях это было бы возможно?).

8.Суммирующий вопрос (это тот впрос, когда вы снова подчеркиваете тепреимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительныйрезонанс. Пример: вы могли увидеть, мы разобрали, вы обратили внимание на, и ярассказал о, что вы думаете по этому поводу?).

9.Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров (задается в том случае, когда собеседникдержит свое сомнение при себе. Пример: Может вас не устраивает …?, здесь тожехорошо? Вам понравилось …?)

10.Вопрос заявление (уступка на уступку. Пример: Если мы пойдем вам навстречу, выпойдете нам навстречу?)

11.Вопрос о скрытых причинах (вопрос нацелен на выявление препятствий, которые,возможно, вы упустили и на выявление последних соображений клиента. Пример: Мыничего не забыли обсудить? Что-то еще?).

Типичные ошибки при организации диалога.

1.После того как задан вопрос делайте паузу.

2. Незадавайте два и более вопросов сразу.

3.Задавая вопрос не отвечайте на него сами.

4.Задав вопрос дослушайте ответ на него до конца.

6. Немолчите, а задавайте вопросы.

Глава 7 Техники активного слушания.

Глава 8. Типы клиентов.

Обычноеделение людей по темпераменту, характерам и типам принятия решений. Среднийкурс начальной психологии и конечно же вода, вода, вода и опять таки вода.

Глава 9. Аргументация и убеждение клиента.

Вданной главе речь идет о следующем:

Мысль1. Чем больше деталей в вашей аргументации, тем больше клиент верит и склоненпринять решение в вашу пользу.

Мысль2. Клиента убеждает больше то, что легче ему дается в его представлениях, образчего является наиболее «раскрученным» и запечатленным в сознании, в его картемира.

Мысль3. Только сочетание, совместное применение характеристики, преимущества ивыгоды делает нашу речь наиболее убедительной.

ваш покорный слуга ПавелЛеготин.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

Что такое активные продажи, и в каких случаях они применяются

Каковы основные этапы активных продаж

Как правильно применять технику активного слушания

Как работать с отказами в процессе активных продаж

Какие типичные ошибки допускают менеджеры в активных продажах и как с ними бороться

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте. Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.

Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером. При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей .

Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.

Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги. С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе. Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж. И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.

Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

Торговые представители . В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу . Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса . Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
Продажи товаров в другие страны и города . Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта. Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования. Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

Телефонные продажи . Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
Сбыт через Интернет . Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
Поквартирный обход . Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
Различные промо-мероприятия . Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
Постоянный контакт с потребителем.
Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
Высокие требования к личностным качествам специалистов.
Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.

Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе. Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж. Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.

Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт .

Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание ), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.

Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.

Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц . Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров. Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.

Возражения обязательно будут . Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.

Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать . Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного . Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре. Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.

После этого сделка завершается.

Что собой представляет техника активных продаж ПЗП

При обучении менеджеров используется схема ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать) . Остановимся на каждом из этапов:

Привлечь внимание.

Сложность техники активных продаж для начинающих состоит в том, что товар следует реализовать лицу, не настроенному на покупку. Главной задачей на первом этапе становится необходимость заинтересовать клиента, добиться его расположения, чтобы иметь возможность представить свой продукт. В этом заключается мастерство менеджера по технике активных продаж.

Фразы, позволяющие привлечь внимание, представляют собой грамотно сформулированные вопросы. Техника их составления не так сложна, как кажется. Ответы вашего собеседника на них должны быть только положительными. Например, «Хотите ли вы тратить меньше на сотовую связь, получая при этом больше возможностей?» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть, не прилагая особых усилий?». Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимания вызывали интерес у вашего клиента .

Нередки случаи, когда покупатель может ответить, что его это не интересует . Менеджер, владеющий техникой активных продаж, должен быть готов к такому развитию событий. Большой ошибкой будет сразу же согласиться и прервать разговор. Так вы не дадите никакого шанса себе совершить продажу, а клиенту – сделать выгодное приобретение.

Как правильно реагировать на отказ от общения? Активные продажи предполагают проявление интереса к проблемам клиента и помощь в их решении.

Сначала стоит уяснить, чего делать не следует. Если человек не настроен вас слушать, ни в коем случае не начинайте презентацию. Это противоречит технике активных продаж. Вы зря потратите время. Также ошибкой будет пытаться привлечь внимание, обещая скидки или специальные условия обслуживания.

В случае отрицательного ответа клиента необходимо выяснить причину, по которой он отказывается выслушать вас. Тактичные вопросы помогут вызвать человека на разговор и определить его потребности и возражения. Умение их парировать входит в знание техники активных продаж.

Заинтересовать.

Итак, вам удалось привлечь внимание и настроить человека на продолжение общения с вами. Далее необходимо добиться роста интереса к вашему предложению до такой степени, чтобы у клиента возникло желание приобрести товар или услугу. Это также является обязательным умением при использовании техники активных продаж. Чтобы заинтересовать клиента, не требуется рассказывать обо всех свойствах и выгодах продукта. Достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки . Как его определить? Слушая ответы на свои вопросы, выделяя главное и анализируя, вы должны выяснить потребности человека и в зависимости от них представить товар, делая максимальный упор на то, что с его помощью покупатель сможет решить собственные проблемы. Главное, чтобы презентация проходила в форме диалога, при непосредственном участии клиента. Взаимодействие, а не монолог – главный принцип техники активных продаж.

Продать.

Многие скажут, что в этом пункте описывать нечего: взял с покупателя деньги, отдал товар и пожелал удачи. Имейте в виду, поступив так, вы потеряете клиента раз и навсегда! Добившись своей цели, ни в коем случае нельзя в тот же момент утратить всякий интерес к покупателю. Если вы хотите приобрести постоянного потребителя, акт активной продажи должен завершиться иначе.

Получив деньги и отдав товар, мы поблагодарим его за выбор компании и оставим свой контактный телефон . Приглашение обращаться самому, а также просьба рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам позволят продолжить взаимовыгодное общение в будущем. Так вы расширите свои возможности использования техники активных продаж.

Если получится, возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемой вами продукции может его заинтересовать . Техника активных продаж должна работать и на будущее. Попросите разрешения время от времени звонить или присылать сообщения о новинках или проводимых акциях.

При таком подходе вы не только получите разовую прибыль от ваших покупателей, но и будете формировать собственную клиентскую базу . Помните, что люди склонны доверять при выборе товаров и услуг мнению знакомых. Поэтому вполне вероятно, что новый потребитель посоветует своим близким приобретать ваш продукт, что увеличит число клиентов и станет отличным результатом техники повышения продаж.

Техника активных продаж AIDA: как выгодно использовать силу убеждения

Еще одной из часто используемых схем является AIDA. Данная модель базируется на двух основных принципах: силе убеждения и определении реальных или прогнозируемых проблем у потенциального клиента.

В этой технике главная роль отводится менеджеру по продажам , в частности его умению настроить покупателя на приобретение.

Области применения этой модели неограниченны. Знание ее основ и умение использовать сделает возможным совершение практически любой сделки. Вся техника продаж AIDA строится на :

Привлечении внимания клиента.
Пробуждении у него интереса.
Стимулировании желания.
Побуждении к действию.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

Attention – привлечь внимание. В технике активных продаж именно первая фраза должна вызвать любопытство и помочь начать общение с человеком, не ориентированным на покупку.
Interest – разбудить интерес. Для этого техника повышения продаж предполагает сопоставление потребностей покупателя с возможностями, которые предоставляет товар.
Desire – разжечь желание. Дать понять, как изменится качество жизни после приобретения продукта.
Action – побудить к действию. Перевести вопрос из теоретически обсуждаемого в реальную плоскость. Обсудить условия дальнейшего сотрудничества.

AIDA – техника активных продаж, которая требует от менеджера умения убеждать, ведь именно от этого зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным.

Эффективная техника активных продаж по телефону: метод холодных звонков

Данный метод наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. Набирая номер потенциального покупателя, менеджер по активным продажам должен быть настроен на результат, невзирая на возможный отказ от общения. Применяя данную методику, за несколько первых фраз следует сделать всё возможное, чтобы заинтересовать собеседника и получить шанс представить свой товар. Для этого необходимы терпение, нацеленность на положительный исход разговора и отличное владение техникой активных продаж.

Специалист должен руководствоваться следующим принципом: больше продаж не случится от большего количества звонков . Лучший результат принесет 10 звонков, доведенных до логического завершения, чем 200, сделанных впустую. Грамотное применение техники активных продаж поможет привести каждый разговор к успеху.

Основные правила холодных звонков:

Прежде чем поднять трубку, узнайте, кому вы звоните . Обращаясь к собеседнику по имени, вы уже располагаете потенциального клиента к себе. Так вы даете человеку понять, что ваше предложение подготовлено непосредственно для него. На этом базируется техника активных продаж.
Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете . Плохим тоном является звонок с приглашением купить продукцию, которая не представляет никакого интереса для клиента. Конечно, полностью избежать подобной ошибки нельзя, но если речь идет не о товарах массового спроса, а о дорогостоящих изделиях стоит проявить осмотрительность.
Чтобы вас захотели слушать, придумайте повод для звонка, имеющий отношение к собеседнику. Например, вы прочитали статью о компании в журнале и хотите сделать выгодное предложение, которое поможет фирме выйти на новый уровень развития. Конечно, информация должна быть достоверной, иначе собеседник не будет вам доверять.
Самым лучшим поводом для звонка будет что-то, относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. Например, руководитель фирмы, которой вы хотите предложить сотрудничество, высказал свое мнение по какому-либо вопросу в телепередаче. После комплимента его прямоте он почти наверняка согласится на встречу с вами. Можно сослаться на обмен визитками на каком-то массовом мероприятии – специализированной выставке техники и т.п.
Один нюанс – не предлагайте ничего во время звонка . Задача продать что-либо при первом звонке не стоит. Цель-минимум – назначить встречу. Её несложно достичь, используя технику активных продаж.
Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?». Если ваше общение пошло по нужному руслу, он не прозвучит. При грамотном использовании техники активных продаж весь первый разговор должен быть направлен на то, чтобы заинтриговать собеседника. Дайте понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся. Стоит приложить все усилия, чтобы встреча состоялась. При личном общении у вас появится больше возможностей для активных продаж.
Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила . Вы упустили шанс презентовать предложение при непосредственной встрече, поэтому стоит сделать последнюю попытку, чтобы не потерять будущего клиента. Если вы хоть чем-то сумели заинтересовать собеседника, вероятность заключить сделку ещё достаточно велика. Правило техники активных продаж – не сдаваться после первой неудачи.

Честно скажите, по какому поводу вы звоните, и настаивайте на том, что уверены в пользе, которую можете принести . Точно укажите длительность презентации продукта. Так вы дадите понять, что цените время собеседника и не собираетесь тратить его впустую. Если в целом вы произвели благоприятное впечатление и к тому же был убедительный повод для звонка, скорее всего, вам будет предоставлена возможность объяснить выгоду своего предложения при личной встрече. В этом случае следует тщательно подготовиться к ней, используя технику повышения продаж.

Техника активных продаж: как правильно задавать вопросы

Закрытые вопросы.

К ним относятся такие формулировки, на которые существует только два варианта ответа – «да» и «нет». В технике активных продаж им отводится определенная роль.

Цель закрытого вопроса:

Получить согласие.
Получить подтверждение договоренностей или предположений.
Уточнить информацию.
Зафиксировать что-либо.
Завершить разговор.

Ошибки:

Использовать только закрытые вопросы.
Задавать их в начале продажи.
Формулировать закрытые вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Такое общение больше напоминает допрос и недопустимо в технике активных продаж.

Как правильно задать

Вопросительная интонация позволяет превратить в закрытый вопрос любое повествовательное предложение. Это дело техники.

Открытые вопросы.

Они предполагают получение широкого, развернутого ответа. В технике активных продаж их использование обязательно.

Цель открытого вопроса:

Разговорить клиента.
Получить общую информацию.
Понять, что стоит за утверждениями клиента.
Получить паузу для обдумывания.

Ошибки:

Использовать в конце беседы.
Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как правильно задать

Начинайте с вопросительных местоимений: что? когда? зачем? и т.п. Такие вопросы очень важно научиться задавать, если вы хотите использовать технику активных продаж.

Альтернативные вопросы.

Ответ выбирается собеседником из двух или более предложенных вами вариантов.

Цель альтернативного вопроса:

Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
Понять области интересов покупателя.
Предоставить варианты выбора.

Ошибки:

Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам невыгодно.

Как правильно задать

Предложите две и более альтернативы и сформулируйте вопрос, предоставив возможность выбрать между ними, используя союз «или».

Рысёв Н. Ю.

Активные продажи

УДК 339.138

Рысёв Н. Ю.

Р95 Активные продажи. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2009. -416 с: ил,

ISBN 973-5-469-01294-8

ООО "Питер Пресс", Санкт-Петербург, Петергофское шоссе, д. 73, лит. А29. Подписано в печать. 28.10 2008 Формат 60x90/16. Усл. п. л. 5,04. Доп. тираж 5000 экз.

Заказ № 622.

Отпечатано с готовых диапозитивов в ООО "Типография Правда 1906". 195299, Санкт-Петербург, Кнришская ул., 2. Тел.:(8і2)53!-20-О0, 531-25-55

Ключевые слова и мысли 9

Предисловие к новому изданию 12

Благодарности 15

Инструкция по манипулированию этой книгой 19

Глава 1. Цикл продаж 21

Этап 1. Идеология 24

Этап 2. Поиск клиентов 26

Этап 3. Выбор стратегии продаж и переговоров 26

Этап 4. «Холодные» контакты 27

Этап 5. Начало личного контакта 28

Этап 6. Предварительное предложение 28

Этап 7. Ориентация в клиенте 29

Этан 8. Основное эффективное предложение 30

Этап 9. Преодоление возражений 32

Этап 10. Торги: переговоры о цене и условиях 33

Этап 11. Завершение сделки 33

Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение

клиента 34

Этап 13. Возврат долгов 34

Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента 35

Этап 15. Стимулирование сбыта 36

Глава 2. Идеология продаж 39

Глава 3. Выбор и реализация стратегии

ведения переговоров и продаж 47

Стратегии задавания вопросов 50

Стратегия 13 вопросов 50

Стратегия Сократа 66

Стратегия давления - 67

Стратегия «плюс-минус» 67

Стратегия «минус-плюс» 67

Стратегия крешендо 68

Стратегия диминуэндо 68

Стратегия декомпозиции (пошаговая стратегия) 68

Стратегия отсечения 69

Стратегия эмоциональной уверенности 71

Стратегия прямого позитивного предложения 71

Стратегия интриги 71

Стратегия выматывания 72

Антиконфронтационная стратегия (психологическое

единоборство) 73

Глава 4. Холодные продажи 78

Преодоление привратника (секретаря) 81

Разговор с лицом, принимающим решение 85

Холодные контакты в салонах и магазинах 93

Глава 5. Подход к клиенту.

Создание первого впечатления 100

Факторы, способствующие установлению хорошего

контакта с клиентом 103

Эффективное начало встречи 108

Глава 6. Ориентация в клиенте 112

Технологии конструирования вопросов 112

Техники активного слушания 122

Типы клиентов 137

Типы принятия решения 140

Рабочие типологии 145

Глава 7. Эффективное предложение клиенту. 154

Аргументация и убеждение клиента 155

Эффективная и эффектная презентация 184

Глава 8. Работа с возражениями клиента 204

Классификация возражений 206

Основная суть обработки возражений 212

Общий алгоритм обработки возражения 214

Сопротивление клиента 302

Общие правила обработки возражений 312

Частные методы обработки возражений 314

Глава 9. Переговоры о цене 336

Правило 1. Никогда не оправдывайте свою цену 340

Правило 2. Будьте уверены в называемой цене 341

Правило 3. Применяйте метод сэндвича 341

Правило 4. Применяйте метод «Вижу - думаю - хочу"343

Правило 5. Говорите об амплитуде цен 345

Глава 10. Возврат дебиторской задолженности 346

Система ссылок 352

Глава 11. Стимулирование клиента

на принятие решения - завершение сделки 362

Способы завершения сделки 365

Глава 12. Оказание влияния

в переговорах и продажах (продвинутая глава) 379

Четыре уровня человека 381

Глава 13. Глава тринадцатая 410

Личностная сила от ядра к границе контакта и дальше 411

Заключение 414

Моей дочке Алисе, самому любимому человеку

на свете

Изменения начинаются сейчас. Изменения не могут начаться завтра. Если вы хотите что-то изменить в своей жизни, начните прямо сейчас, в данную секунду. И тогда все получится!!!

Куда мы идем и что мы ищем в этой жизни? Кто ответит на этот вопрос? Каждый на него отвечает сам. Да, с помощью кого-то или чего-то, но только с помощью, потому что решать надо самому.

Возьмете ли вы что-то от этой книги и сколько возьмете, зависит от вас. Я буду стараться настолько, насколько смогу, и, несмотря на то, что эта книга проект, по сути, коммерческий, я отдам ей свои силы и волю, разум и чувства.

Изменения начинаются прямо сейчас. Если у вас растет живот, начните прямо сейчас качать пресс. Вы скажете: „Это невозможно, я еду в метро или сижу на работе“. Это все оправдания, чтобы чего-то не делать. Ведь кроме динамических упражнений бывают статические. Подтяните живот и держите его в таком положении 3 минуты, через час - еще 3 минуты… Секрет прост.

Секрет в том, что изменения начинаются сейчас. Если вы не можете справиться с каким-нибудь возражением клиента, найдите прямо сейчас зеркало и перед ним прорепетируйте два-три варианта ответа. Если вам не понравилось, прорепетируйте еще раз.

Что бы вы хотели изменить в своей жизни? Ответьте на этот вопрос сейчас и действуйте. Хотите быть более раскрепощенным в личных отношениях? Ради бога! Подойдите к незнакомому человеку и завяжите с ним разговор. Не знаете как? Найдите повод! Или вы хотите, чтобы кто-то за вас познакомился с ним?

Изменения начинаются сейчас. Вы хотите занять жесткую позицию в переговорах и не давать бесконечных скидок клиентам? Прямо сейчас подготовьте две-три фразы, которые характеризуют вашу позицию по отношению к цене, и на первых же переговорах реализуйте свои намерения.

Что такого нового или сложного я говорю? Все просто и старо как этот мир. Просто надо сказать себе: „Изменения начинаются сейчас“. А если вы не хотите ничего менять, то зачем вы взяли эту книгу в руки? Скажу более: человек, который ничего не хочет менять в своей жизни, спит наяву.

Жизнь такая классная и столько всего вокруг! А сколько внутри нас самих? Больше, чем вокруг!!!

Измени что-то внутри, и мир вокруг изменится вслед за тобой. Хотя, согласен, не всегда это быстро получается. Креативность и воля - вот девиз этой книги. Будьте упорны в достижении своих целей и старайтесь применять все новые и новые способы и методы.

Краткое содержание книги

Николая Рысёва

АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Предупреждаю данное описание является сугубо субъективным взглядом на нижеизложенное.

Глава 1. Эффективная и эффектная презентация.

В данной главе речь идет о том как с наибольшей выгодой провести презентацию.

Общий взгляд на презентацию

Существует 5 «С» презентации, которые в равной степени определяют ее результативность: структура; содержание; стиль; сопровождение; ситуативное управление.

Структура презентации

Структура презентации — это компоненты, из которых она состоит.

Направлена на наибольшего влияния на восприятие клиентов.

Стиль презентации

Стилей может быть великое множество. Высокий стиль. Деловой: стиль. Дружеский стиль. Стиль определяется атмосферой, которая царит в помещении.

Сопровождение презентации

Это все, что окружает презентацию, все внешние составляющие презентации, что не относится к нам самим.

Ситуативное управление

Установлены и контакта с аудиторией, о задавании вопросов как с вашей стороны, так и со стороны аудитории. Оптимальное невербальное поведение. Использование собственных жестов, голосовых характеристик.

Структура презентации.

1. Открытие презентации.

2. Привлечение внимания. (Привлечь внимание в открывающей части презентации — 50 % успеха презентации. Одно из них - риторический вопрос после которого обязательно необходимо выдержать паузу, вы стимулируете людей внутренне ответить на поставленный вопрос.)

3. Вводная часть. (сначала расскажи о том, о чем ты будешь говорить, потом расскажи об этом, а потом расскажи о том, о чем ты только что рассказал. «Запоминается то, что повторяется несколько раз, как минимум троекратно.)

4. Основная часть презентации. (В этой части мы как продавцы должны осветить ключевые пункты, то есть те моменты, которые, по нашему мнению, произведут наиболее сильное впечатление на клиентов. Ключевые пункты являются аргументами в пользу приобретения вашего продукта, аргументами в пользу использования того, о чем вы говорите на презентации. Основная часть состоит из аргументов.)

5. Расстановка ключевых пунктов. (это и так понятно.)

6. Хронологический порядок (Осью, на которую нанизываются аргументы в данном случае, является время.)

7. Тематический метод подачи аргументов (Тематический метод заключается в том, что ваш продукт, услуга, идея, разделяется на определенные темы, после чего вы исходите в построении своей презентации именно из этого.)

7.1. Метод от частного к общему и от общего к частному. (сначала о частностях, потом обо всем сразу или рассматриваем продукцию в целом, а затем разбираем ее отдельные элементы.)

7.2. Метод «Крещендо» (Каждый следующий аргумент в вашей презентации должен быть по своей силе воздействия на клиента более впечатляющим, чем предыдущий. Мы предполагаем, что аргументы идут по возрастанию силы воздействия.)

7.3. Метод «ДА, НО, другое ДА, другое НО, еще одно ДА и никаких НО» (суть такого подхода к презентации заключается в том, что вы устраиваете диалог, диалог с самим с собой, постоянно принимая на себя роль то защитника, то оппонента.)

7.4. Метод «Причина-следствие» (вы «подаете» какую-либо причину, а как следствие представляете ваш ключевой пункт презентации.)

8. Завершение презентации. (Каждая презентация должна завершаться побуждением, а именно к приобретению товара. К рассмотрению возможности сотрудничества.)

Глава 2. Работа с возражениями клиента.

1. Возражения и объективные условия (Условия - это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить вам продажу, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва уловима; Где кончается возражение, которое можно преодолеть, и начинается непреодолимое условие - вопрос вашего опыта, вашей интуиции, знаний в сфере маркетинга и случайности.)

2. Истинные и ложные возражения. (Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных - приводит к новым возражениям. (Ложные возражения выполняют функции) маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.)

Техники различения ложного и истинного возражения.

1. Классическая техника «Предположим» (Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, или ее нет.)

2. Техника наивное настаивание (Но... да, всегда есть «но», во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных, размытых слов вы снова начнете говорить о том, что вдобавок к «прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете предоставить еще и немалую отсрочку платежа». И тогда клиент вам все-таки заявит: «Да не нужна мне ваша отсрочка! Колбасу-то нашу все равно никто не берет, она плохого качества».)

3. Техника «Что-нибудь еще?» (Метод, позволяющий проверит!, истинность - ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента. Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли ещё причины, которые вам мешают?» Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей.)

4. Техника «Искренность» (Следующий способ выявления истинного возражения является попытка выйти на крайний уровень искренности.)

Сопротивление клиента.

1. Сопротивление контакту. (Между сопротивлениями и возражениями нет однозначной взаимосвязи.)

2. Сопротивление нововведениям (Второй распространенный вид сопротивлений, которые оказывают клиенты, когда вы предлагаете им свой товар - сопротивление нововведению. Это сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента.)

3. Сопротивление предложению (Есть ситуации, при которых клиенты, в принципе, готовы на нововведения, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.)

4. Сопротивление насыщению. (Еще один вид противодействия клиента. Клиент может быть либо насыщен продуктом, услугой, о которой вы ему говорите, либо насыщен предложениями.)

5. Эмоциональное сопротивление. (Злость, предубеждения, обиды - эмоции, являющие источником сопротивлений)

6. Сопротивление, связанное с негативным опытом. (Сопротивление, связанное с негативным опытом, имеет в своей основе, прошлый опыт взаимодействия с продавцом.)

7. Финансовое сопротивление. (сопротивление расходам)

8. Сопротивление принятию решения. (есть клиенты, которые свободно и непринужденно делают все, кроме одного - принятия решения. Есть клиенты, которые буквально тормозят на этапе принятия решения. Причины могут быть разными. К примеру, воспринимаемый клиентом риск в связи с приобретением товара: а) монетарный риск — «потеряю деньги»; б) функциональный риск - «товар не будет делать именно то, что я хочу»; в) социальный риск - «что подумает обо мне мое окружение, когда я воспользуюсь этим продуктом»; г) психологический риск -«я буду чувствовать себя виноватым за неоправданную трату средств»; Все перечисленное тревожит клиента и не дает ему принять решение. Принятие решения предполагает ответственность, которую не всегда хочется брать на себя.)

Общие правила обработки возражений.

1. Никогда не спорте с клиентом.

2. Никогда не перебивайте клиента.

3. Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств.

Общий алгоритм обработки возражения.

Первый шаг - выслушать.

Второй шаг - выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента, обеспечьте обратную Связь.

Третий шаг - уточните, что имеет в виду клиент.

Четвертый шаг - вот теперь пора ответить на возражение.

Пятый шаг - получите подтверждение клиента, что спорная тема исчерпана.

Шестой шаг - переключитесь на другую тему.

Формы обработки возражений.

1. Логический способ. (Каждое возражение можно логически отразить - представить аргументы, достойные интеллекта клиента и способные перевернуть его воззрения.)

2. Эмоциональный способ. (Здесь самое главное - заразить позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное но существу и но форме.)

3. Метафоры. (Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на наш продукт по-другому, под иным углом.)

4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения. (Когда вы представляете клиенту какую-либо народную мудрость или слова известного автора, энергия спора со стороны клиента направляется не на вас, а на народ или авторитет.)

6. Сдвиг в прошлое. (Когда клиент выдвигает какое-либо возражение, он сосредотачивается на настоящем. Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать.)

7. Сдвиг в будущее. (будущее — всегда вероятно, оно может быть разным, может произойти такое, что в корне изменит нас, нашу компанию и наши стратегические планы.)

8. Бумеранг. (Возврат возражения клиенту.)

9. Подмена возражения. (Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений, вернее, даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться, которые обрабатываются легче.)

Частные методы обработки возражений.

1. Метод вычитания. (Пример: К.: Сколько стоит ваш ксерокс? П.: Тысячу долларов. К.: Это дорого. П.: А сколько не дорого? К.: Я думаю, что-то около 700. П.: Так значит, Дело в 300 долларах? К.: Да. Весь трюк заключается в том, что вы от абсолютного числа переходите к разности, а затем уже о разности говорите как об абсолюте.)

2. Метод деления. (Продолжаем наш диалог с клиентом. П.: Значит, речь идет о 300 долларах. Сколько будет работать этот ксерокс? Я полагаю порядка пяти лет. В году 250 рабочих дней. Вы будете использовать его по рабочим дням. За пять лет — 1250 дней. Значит, если вы разделите 300-долларов на 1250 дней, по-лучится 24 цента в день. В результате, если вы приобретаете такой ксерокс, вы делаете дополнительные вложения -24 цента в день. Точка зрения, которую вы предлагаете клиенту - растянуть затраты на все дни использования продукта.)

3. Метод сведения к пустяку. (мы продолжаем наш диалог. П.: Итак, 24 цента в день это 7 рублей. 7 рублей в день. Скажите, сколько зарабатывает самый незначительный для фирмы сотрудник в день? Если даже зарплата составляет 500 рублей, то в день получается 22 рубля. То есть ваши дополнительные вложения в три раза меньше, чем зарплата самого несущественного работника, к примеру, уборщицы. Но что такое ксерокс? Это очень важно - сотни необходимых для бизнеса документов в день! Главное, показать клиенту, что его дополнительные вложения, которые могут предоставить так много возможностей, сравнимы с ежедневными пустяковыми затратами.)

4. Метод контраста. (предлагаем клиенту сравнить незначительные цифры с многообещающими перспективами.)

5. Метод Бенжамина Франклина. (На бумаге написать перед клиентом все «+» и «-»)

6. Метод позвольте, я запишу. (Вам необходимо фиксировать в специально подготовленном бланке все основные пункты, на которых концентрируется клиент. Таким образом в завершение разговора у вас будет составлен полноценный бланк заказа.)

7. Метод «Здесь все правильно указано?». (Короче говоря, клиент безбожно тянет время. Вы входите в кабинет клиента, кладете ему на стол договор, где указано все, о чём вы говорили до этого, абсолютно все, кладете ему гак, чтобы он четко его видел, чтобы клиенту было удобно его рассматривать, чтобы клиент и договор остались наедине друг с другом. Метод «Здесь все правильно указано?» является крайним степенью постановки «точек над и».)

8. Метод Коломбо. (После окончания общения с клиентом, через 1 мин. вернуться и задать нужный вопрос. Клиент расслабившись не успеет включить свой самоконтроль и будет искренне отвечать.)

9. Метод ежика. (отвечать вопросом на вопрос. 1. Задавая вопрос, вы даете себе время для того, чтобы обдумать ответ клиенту. 2 Задав вопрос, вы уточняете вопрос клиента, тем самым, понимаете но вопрос лучше, детально, а соответственно и отвечаете, лучше ориентируясь. 3. Задавая вопрос, не вы говорите, а стимулируете говорить клиента. В активных продажах чем больше говорит клиент, тем лучше. 4. Задавая вопрос, вы демонстрируете клиенту свою заинтересованность. 5. Задавая вопрос, вы переводите тему разговора с той, которую определяет вопрос клиента, на ту, которую задает ваш встречный вопрос, и тем самым обрабатываете одно возражение клиента.)

10. Метод «Салями». (Разделение возражения клиента на более мелкие возражения и потом последовательно их решить.)

11. Метод «Вспомнить историю» (Самое главное - сосредоточить клиента на переживаниях позитивного изменения. Такие переживания были у него в прошлом, не могли не быть. И ваша задача - стимулировать их.).

12. Метод «Поменяй роль клиента» (В этом методе обработки возражения вам необходимо поместить клиента в другую роль. Возражая и вспоминая свой отрицательный опыт работы с вашей компанией, клиент находится в роли праведного судьи или обиженной девочки.)

13. Метод щенка. (В этом и заключается метод щенка - дать его в руки клиента. Так называемые пробные партии товара - метод щенка.)

Глава 3. Переговоры о цене.

Все дело в позиционировании вашего товара. Переговоры о цене неотделимы от позиционирования. Позиционирование - выделение отличительных от продуктов конкурента устойчивых преимуществ вашего товара или услуги в глазах ваших клиентов. Позиционируя товар, вы помещаете его в ряд товаров aналогичных, предоставляя возможность клиенту обратить внимание на те достоинства, которые отличают ваш товар от других, продаваемых вашими конкурентами. Переговоры о цене - это переговоры о том, за что платит клиент. Когда вы начинаете говорить о цене, на самом деле вы должны говорить не о деньгах, а о том, что вы даете клиенту и что предоставляет ваш продукт. Говорить не о цене, а о ценности. Ценность = Польза — Цена. Позиционирование - выделение в сознании потребителя устойчивых преимуществ товара или услуги, преимуществ, которые отличают ваш продукт от ряда аналогичных, присутствующих на рынке. Позиционирование проводится по нескольким основаниям, как минимум по четырем: товар, сервис, персонал, имидж. В переговорах о цене есть множество правил, которым необходимо следовать.

Правило первое. Никогда не оправдывайте цену.

Правило второе. Будьте уверены в называемой цене.

Правило третье. Применяйте правило сэндвича. (пример: П.: 1000 долларов. [Пауза, переходящая в скорбь по утраченным деньгам.) Что у вас как у клиента сейчас в голове? Разные мысли, разные, но похожие.

«Дорого», «Тысяча долларов, тысяча, ты-ся-ча». Дубль два Вы: Сколько стоит телевизор? П.: Телевизор компании SONY, диагональ — 1 метр. 1000 долларов. Плоский экран. Проектный срок использования — 15 лет.)

Правило четвертое. Применяйте метод «Вижу - думаю - хочу». (Сначала вы заявляете человеку, евоему собеседнику, о том, что неоспоримо, о том, что под контролем ваших органов чувств, о том, что вы можете видеть, слышать, держать в руках. Когда вы подчеркиваете интонацией неопровержимые вещи, вы делаете первый шаг в сторону согласия.)

Глава 4. Возврат дебиторской задолженности.

Болезненные моменты при возврате долга:

Первый болевой момент — «Размытые ответы клиента». (задавайте как можно больше вопросов и истина прояснится).

Второй болевой момент - возможность «передавить», то есть оказать настолько сильное давление на клиента - должника, что тому ничего не останется, как выбирать между признанием себя человеком, не способным платить по долгам [какой удар по самооценке, вдумайтесь в это), либо признать вас человеком, не стоящим того, чтобы вам платить по долгам и вообще вести с вами какие-либо переговоры.

Третий болевой пункт - ощущение дискомфорта при повторных звонках.

Таким образом, стоит задача обеспечить себя такими средствами, которые позволили бы снимать психологический дискомфорт при очередном упоминании вопроса об оплате.

Нужны поводы, поводы для очередных разговоров.

Подходит конец года, сможете оплатить?

Конец квартала, давайте завершим наши платежи!

Наступает первое апреля, может быть, к этой веселой дате поставим точку в оплате? [Не знаю, пошутил или всерьез сказал.)

Прошел месяц, предлагаю вернуться к обсуждению оплаты.)

3. Ссылка на третий фактор. (Очень удобный, практически универсальный прием оказания влияния вообще и стимулирования оплаты в частности. Предлагая человеку подумать о непреодолимом третьем факторе, который заставляет вас требовать, то, что вы хотите, вы не оставляете этому человеку выбора.)

5. Ссылка на внутренние процессы в компании. (В каждой компании может происходить реструктуризация, перераспределение средств, функциональные изменения отделов, перевод людей на другие условия работы и в другие отделы, слияния, размежевания и прочее.)

7. Ссылка на договор. (Это жесткие меры. Одной из таких мер является разговор об условиях договора. Вы понимаете, что, ссылаясь на официальный договор и требуя соблюдения его условий, мы тем самым припираем клиента к стенке).

8. Ролевое принуждение. (Вы имеете все средства, чтобы надеть на клиента определенную роль: либо жертвы, либо спасителя.)

Роль жертвы. (Вы звоните своему клиенту и начинаете приблизительно так: - Иван Семенович! Я к вам. Мое начальство мне голову хочет свернуть, говорит, что каждый клиент должен платить вовремя, а иначе это уже не бизнес, а благотворительность. Но я им объяснил, насколько вы важный и нужный для нас человек, тем более я поручился за вас, что в течение 10 дней вы оплатите.)

Клиент-спаситель (Вы надеваете на себя жертвенную личину, и тихим срывающимся голоском говорите своему клиенту - Спасителю: - Иван Семенович. Мне сказали, что если я не завершу отношения по долгам с магазинами, мне не выплатят 50% зарплаты. (Отец родной, помоги, не корысти ради, а токмо волею жены, меня пославшей, прошу, отдай гарнитур!)

10. Метод «Эксклюзив». (В данном случае вам необходимо, если такое возможно, ссылаться на эксклюзивные, исключительные отношения с вашим клиентом.)

11. Метод сходства. (Мы лучше относимся к тем, кто похож на нас. Известная психологическая истина. Общая беда сплачивает, общая радость объединяет.)

Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения - завершение сделки.

Главное правило завершения сделки гласит: «Задав вопрос на завершение сделки, заткнись и жди, пока клиент не ответит».

Способы завершения сделки

1. Естественное завершение. (После беседы клиент сам спрашивает, как он может получить товар/услугу.)

2. Завершение по предложению. (Вы предлагаете клиенту принять решение прямо сейчас без обиняков, вот так, как есть, вы имеете на это право.)

3. Завершение на основе альтернатив. (Выбор без выбора. Удобно стимулировать клиента к принятию решения, предлагая ему альтернативу, несколько вариантов: а) Вы хотели бы, чтобы вам доставили это по частям или все целиком?; б) Вы будете пользоваться системой кондиционирования на производстве, в офисе, или вам необходима комплексная услуга? в) Вы предполагаете автоматизировать только бухгалтерию или будете включать и другие бизнес - процессы? г) Ограничитесь одним компьютером или приобретете к нему принтер?)

4. Завершение с уступками. («Если мы предоставим вам желаемую скидку, сможем ли мы подписать контракт?»)

5. Суммирующее завершение. (Полезно обобщить сказанное, особенно при том, что клиенту определенно понравилось то, что вы говорили. Выберите несколько фактов, преимуществ и выгод, которые явно вызвали в вашем клиенте живой интерес, и подводите итоги вашей встречи или вашего долгого взаимодействия.)

7. Завершение по важнейшим пунктам. (Подчеркните основное желание клиента, скажите, что вы можете его удовлетворить, и переходите к завершению сделки.)

8. Завершение по второстепенным пунктам. (Когда мы с конкурентами приблизительно одинаковы, все решают важные мелочи, которые мы учитываем при рассказе о дополнительных услугах нашей компании.)

9. Завершение на основе владения. (При данном методе необходимо задавать вопрос-владение, суть которого состоит в том, что самим вопросом вы заставляете клиента ощутить, будто бы он уже пользуется этим товаром.)

10. Завершение ввиду будущих событий. (Итак, по ходу беседы вы отмечаете какое-либо событие жизни клиента, которое так или иначе связано с возможным использованием вашего продукта. Затем вы продолжаете беседу. К завершению процесса продаж вы вспоминаете это событие и связываете закупку вашего товара с этим событием.)

11. Ошибочное завершение. (Совершенно особый метод завершения сделки. Самое главное в данном методе быть особо внимательным к словам клиента. Запоминать различные детали. В какой-то момент вам нужно ошибиться, намеренно ошибиться, но так, чтобы клиент не почувствовал, что это умышленно. Ошибаться можно в мелочах. Если вы допустите ляп в большом, клиент подумает, что вы его не слушаете, обидится и уйдет к конкуренту, и прямом или переносном смыслу «уйдет», в зависимости от типа продаж, в которые вы сейчас включены.)

12. Завершение по предположению. (Вы «предполагаете», что ваш клиент уже принял решение о покупке, и ведете себя так, пока он не возразил.)

Глава 6. Управление временем.

Аксиомы управления временем.

Аксиома 1.

Каждый торговый представитель, менеджер по продажам должен уметь работать с ежедневником.

Аксиома 2.

Фиксируйте в своем ежедневнике каждую будущую встречу и каждый телефонный звонок.

Аксиома 3.

Если ваш клиент переносит время контакта на более позднее время уточните у него, когда вы можете перезвонить.

Аксиома 4.

Если вы планируете встречи в течение дня, то распределяйте их так, чтобы у вас был некоторый запас времени.

Аксиома 5.

Если вы опаздываете на встречу с клиентом, то найдите возможность предупредить его об этом.

Аксиома 6.

Стремитесь не переносить время встреч с клиентами.

Аксиома 7.

Если вы ведете переговоры и клиент спрашивает, сколько времени вам нужно, назначьте свой срок и четко следуйте ему.

Аксиома 8.

Если вам необходимо задержать вашего клиента, спросите у него разрешения на дополнительное время.

Аксиома 9.

Бывает так, что вы назначаете встречу, приезжаете к клиенту вовремя, а у него полная неразбериха. Во-первых, клиент приходит и свой кабинет спустя 30 минут. Во-вторых, даже в период вашего с ним разговора, он каждые 3 минуты выходит из кабинета и отсутствует по пять-десять минут. В-третьих, к нему кто-то заходит с завидным постоянством и что-то обсуждает. В таком случае попросите клиента переназначить время встречи.

Аксиома 10.

Вы разговариваете с клиентом, он просит у вас дополнительной информации, и вы встречаетесь через...? 7 дней. Когда контакт с клиентом перерастает в контактирование, в плодотворные переговоры, то средней период между каждой предыдущей и последующей встречей составляет приблизительно неделю.

Аксиома 11.

Выполняйте вовремя то, что обещали.

Глава 7. Оказание влияния в продажах.

В данной главе разговор идет о формах влияния:

1. Убеждение. (Убеждение подразумевает сообщение информации с последующим логическими умозаключениями, то есть оперирование этой информацией в своей голове и презентация клиенту данного оперирования.).

2. Внушение. (Внушение - директивное навязывание мыслей, форм поведения, мотивов, привычек, желаний, импульсов. Внушение преодолевает какую-либо критику. Этим оно и характеризуется. Внушаемый объект - воспринимающий что-либо без критики, без достаточного внутреннего осмысления и проверки на практике.)

3. Однозначные фразы. (пример: Вместо «незамедлительное оказание сервиса» для того, чтобы внушить, необходимо говорить «быстрое и оперативное оказание сервиса».)

4. Использование слов, отражающих объективную реальность. (17 сантиметров клиента и ваши 17 сантиметров - одно и то же. Слова, отражающие объективную реальность, позволяют вам не сомневаться в том, что на данный момент творится в голове клиента: у него в голове то, что сообщаете ему вы.)

5. Использование обобщающих слов. (Когда вы горите словами, предполагающими множественное толкование клиентом, вы побуждаете его прошлый опыт конструировать субъективную картину в соответствии со значимыми переживаниями клиента. То есть из блоков информации, которые вы сообщаете, бессознательное делает свои выводы, оно постоянно интерпретирует обобщенные слова в соответствии со своими прошлыми воспоминаниями.)

6. Заражение. (Имеется в виду психическое заражение, эмоциональное.)

ваш покорный слуга Павел Леготин

Каждый клиент индивидуален. Клиентам, как и обычным людям, свойственны различные формы поведения, проявления себя, у каждого свои потребности, мотивы и ожидания. Поэтому важно грамотно выстраивать тактику своего поведения с клиентами, избегать ошибок, которые могут привести в потере клиента. Необходимо уметь определить к какому типу относится тот или иной клиент, и какой метод работы с ним принесет положительный результат. Попробуем научиться этому, рассмотрев наиболее распространенные типы клиентов.

Целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, недоверчиво к нему относится, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство. У такого клиента завышенная самооценка. Он воспринимает только то, что подчеркивает его значимость. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Думаю, всем знаком такой клиент. Положительной стороной его являются четкость, аргументированность и уверенность в желаемом, и именно эти особенности помогают продавать данному типу Клиентов. Главное - держаться уверенно и на равных.

Также при переговорах необходимо следовать следующим принципам:

подчеркивать значимость клиента;
сохранять контроль эмоционального состояния;
демонстрировать готовность быстро выполнить его требования;
не оправдываться и не защищаться;

Всезнающий клиент, который думает, что знает все о продукте и услуге.

Такой клиент демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности. Может не отвечать на звонки, не предоставлять дополнительной информации, откладывать встречи.

Из практики могу отметить, что с таким клиентом очень сложно работать, подействовать на него могут только выстроенные доверительные отношения.

При общении с такими клиентами необходимо:

говорить только о фактах;
привлекать клиента в качестве эксперта;
делать комплименты его эрудированности.

Нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики - застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, боится сделать неверный шаг, растерян, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности. На первый взгляд, может показаться, что это не клиент, а мечта. Что стоит опытному продажнику завладеть данным скромнягой? Но это сделать сложно ввиду его непредсказуемости и в конце усилия и затраты могут оказаться тщетными. Именно от таких клиентов я часто получаю сообщения, что позиция закрыта своим кандидатом.

При общении с такими клиентами нужно делать акцент на фактор времени:

важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас;
обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
ссылаться на авторитет и опыт других клиентов, решивших подобную проблему;
аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.

Импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент быстро раздражается, в споре проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением. Нервная система легко возбудима, и плохо контролируется. Вы даже не успеете понять, что произошло, как он начнет кричать и ругаться.

При общении с такими клиентами стоит:

концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
не принимать высказывания клиента на свой счет;
расценивать его нервозность не как его вину, а как его беду.

Особенно мне нравится последний совет, я его всегда вспоминаю при неадекватном поведении клиента, и это действительно помогает оставаться спокойным, понимая насколько несчастен этот человек.

Позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

При общении с такими клиентами мы должны:

проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему.

Я рада, что в нашей кадровой компании преобладает данный тип клиента. Расскажу об одном таком клиенте, с которым я успешно работаю более 3-х лет. Это корпоративный клиент, крупное современное и высокотехнологичное металлургическое производство. Клиент доверяет моему экспертному мнению и передает в работу на эксклюзиве все возникающие потребности в подборе персонала, обычно это подбор на должности (инженер РЗА, ведущий инженер экологической безопасности, инженер по промышленной санитарии, руководитель отдела оборудования и запчастей, менеджер по закупкам, секретарь-переводчик и т.д.). При приёме каждой позиции, я готовлю для клиента экспертизу по рынку труда, консультирую по уровню заработной платы и общей ситуации в конкретной профессиональной сфере. Средний срок закрытия позиции клиента ниже, чем в среднем по агентству: 2 недели вместо обычных 3-4 недель. Безусловно, я отвечаю на любой запрос клиента и вне выполнения проектов, также предоставляю ему возможность участия в различных акциях, согласно маркетинговой политики компании. Сотрудничество на взаимном доверии и заинтересованность друг в друге позволяют достигать высоких результатов.

Желаю всем, как можно больше последнего типа клиентов!

Часто допускаются ошибки в применении одного и того же инструмента работы для разных типов клиентов. Но есть один важный подход в работе с любым типом клиентов - это честность, открытость и искренний интерес к клиенту и желание удовлетворить его потребности.